呼叫中心常用的功能有哪些?

　　随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息化建设的不断深入，呼叫中心产业高歌猛进，在各行业得到广泛应用。呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”，越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。那么，呼叫中心到底有哪些功能呢?

　　济南电话交换机系统小编来详细了解一下呼叫中心的各个功能吧：

　　一. PBX程控交换功能：

　　电话交换机系统CTI引擎内部实现了小交换机功能，用户只要配备了电话分机，即可当作内部交换机使用。

　　主要功能有：拨打内线、拨打外线、电话应答、电话转移、电话会议、电话恢复、ACD队列功能、电话强插、电话监听、电话拦截、电话强拆、电话无条件转移、电话遇忙转移等

　　二. IVR自动语音导航功能：

　　※ 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转、倒换倒回，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

　　※ 同时支持可视化流程编辑和脚本语音编辑。

　　※ 可以和其他业务系统对接，把查询出的数据作为语音播放。

　　※ 支持文本转语音功能(TTS)

　　※ 自助语音：自动语音导航、自助查询服务、自助报障服务、语音信箱留言、自助电话通知、自助电话催缴

　　三. ACD智能话务分配功能：

　　※ 自动话务分配ACD，平均分配话务，空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。

　　※ 按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。

　　※ 来电过滤，黑名单设置。

　　※ 来电无人接听或遇忙时转移下一个空闲坐席或转移手机等外部号码，手机间通话录音。

　　四. SCP来电弹屏功能：

　　※ 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。

　　※ 坐席将来电转给另一个坐席时，弹屏随来电转移到该坐席上。

　　※ 可以关联销售营销话术或者服务QA。

　　五. REC电话录音管理功能：

　　※ 全程通话录音：系统自动记录全程录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式，无需人工干预。

　　※ 采用多硬盘录音模式，单盘录满后自动录入下一个盘，当所有磁盘空间低于预设空间时，报警提示磁盘空间已满。

　　※ 录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等，管理员可以导出录音文件。

　　六. CRM客户关系管理功能：

　　※ 支持客户资料批量导入导出;

　　※ 支持客户资料批量分配与回收;

　　※ 支持多条件智能查询客户资料;

　　※ 支持客户资料重要信息全部或部分隐藏;

　　※ 支持客户资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。

　　七. WOM工单管理功能：

　　※ 投诉登记：客户投诉信息管理，记录投诉内容，并可以对历史投诉内容进行检索。

　　※ 产品保修管理：记录客户保修信息，并持续跟踪报修结果，在维修结束后进行回访。

　　※ 预约信息管理：客户预约自动提醒。

　　※ 公告信息管理：发布和修改公告信息。

　　※ 客户回访及问卷调查：主动外拨服务可以用于进行电话营销、热点调查、电话回访、产品等等，系统设计专门的外拨回访界面，工作人员通过系统提取特定的电话号码，进行沟通调查。

　　※ 客户关怀：节假日及客户生日进行客户关怀。

　　八. KLB知识库管理功能：

　　※ 树状知识库，分语音知识库和文本知识库。

　　※ 话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中

　　※ 在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。

　　九. CDR报表管理功能：

　　※ 坐席详情报表：来电流水统计、来电通话流水统计、满意度统计、排队放弃统计、未接来电统计、振铃放弃统计，自动服务统计。

　　※ 中继统计报表：中继呼出工作流水统计、中继呼出统计、中继呼入工作流水统计、中继呼入统计、中继来电时段分析、中继去电时段分析、中继总表。

　　※ 坐席统计报表：坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流水、坐席工作统计、坐席呼出流水统计、坐席呼出统计、坐席呼入流水统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表。

　　※ 报表支持EXCEL等格式导出。

　　十. SYM系统管理功能：

　　系统管理功能包括系统设置、帐号权限、基础数据的管理和维护，是系统运行必不可少的工具，系统提供方便的界面实现上述功能的操作。

　　十一. CTM智能监控功能：

　　※ 可实时监控坐席当前的工作状态

　　※ 可实时监听坐席当前通话

　　※ 可实时监控系统资源的工作状态，异常时报警

　　十二. ANG座席管理功能：

　　※ 普通坐席：具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话、事后处理等功能。

　　※ 班长席：具有强制签入签出、强插强拆、强制示闲示忙、监听、三方通话、客户资料分配回收、坐席监控等功能。

　　※ 质检席：具有录音质检管理、工单/订单审核等功能。

　　十三. 其他功能：

　　※ 智能自动外呼功能

　　※ 自动传真功能

　　※ 智能值班管理功能

　　※ 多方电话会议功能

　　※ 语音留言功能

　　※ 文本转换语音功能

　　※ 语音识别功能

　　※ 短信平台功能

　　※ 微信平台功能

　　※ 邮件平台功能

　　※ 即时通讯功能

　　※ 节假日管理功能

　　※ 黑白名单管理功能

　　※ 呼损管理功能

　　上面就是呼叫中心主要的功能了，当然，每个客户的需求是有不一样的，所以乐科技术为用户提供的呼叫中心方案，也会有一些不同的功能。经过多年发展积累，呼叫中心技术趋于成熟，功能日益完善，系统性能越来越高，与其它IT系统间的协作越来越密切，在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。随着，传统应用模式的发展与演变，呼叫中心已不再是“成本中心”，越来越多的“营销型”利润中心式的呼叫中心开始进入企业。

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